Aplicação da Teoria de Filas Markovianas no Controle de Fluxo de Usuários

Resumo

Um sistema de filas pode ser definido como um sistema onde "usuários" chegam a um posto de atendimento, buscando algum serviço. Tanto o tempo entre  chegadas, quanto o tempo para realizar o serviço são variáveis aleatórias. Tal caráter aleatório torna impossível saber como estará exatamente o sistema em um dado instante de tempo. Claramente, vários aspectos vão influenciar no funcionamento de um sistema de filas, como por exemplo o número de postos de atendimento e se o cliente que chega ao sistema deve retornar depois ou se pode esperar. Esses são aspectos básicos das filas, mas essas estruturas podem ser mais complexas, considerando outras situações como sistemas com uma capacidade finita de espera ou com clientes que desistem do serviço quando demoram a ser atendidos. Um dos objetivos do estudo das filas é estimar os parâmetros envolvidos no modelo e calcular algumas medidas de seu desempenho, como por exemplo, tempo médio que o usuário fica na fila e tamanho médio da fila, considerando as particularidades de cada caso. Uma vez que se conhece tais medidas, é possível buscar sistemas que atendam eficientemente às necessidades de quem procura o serviço sem que o sistema fique ocioso por muito tempo. Neste estudo, aplicou-se a teoria das filas markovianas ao fluxo de pessoas em uma casa lotérica da cidade de Cubati-PB, com o objetivo de comparar as medidas de desempenho em dias que há pagamento do benefício Bolsa Família com os dias normais, ou seja, em que não há pagamento do benefício.